1、引言

自2005年11月开始，台州烟草呼叫中心撤销7个县市公司的分中心， 构建了由市局统一接入和管理的集中式呼叫中心，目前共有坐席员60名， 集中在烟草大楼北楼办公呼叫大厅统一进行电访业务。针对这种集中呼叫的运行现状，如遇紧急突发事件该场所不能集中办公时，会导致呼叫业务无法顺利进行。在多年的实际运作中，传统的集中式呼叫中心逐渐暴露出扩容难、抗风险能力相对较弱等弊端，多次遇到大规模的流行疾病爆发时不适合电访员进行密集高强度的作业等突发情况，如2009年的流感。一旦呼叫中心出现长时间故障无法响应客户订单，将无法运行后续的卷烟配送流程，给客户带来经济利益损失的同时，也严重影响台州烟草的企业形象。基于此，台州烟草率先探索IP电话在呼叫中心应对突发性事件的应用创新研究。

2、国内外研究现状

作为现代化烟草行业网络营销体系的重要组成部分，呼叫中心改变了传统的访销手段，同时又与客户关系管理充分结合，成为烟草面向客户的服务中心。目前的呼叫中心围绕“以客户为中心”的理念进行设计，充分考虑与专卖管理、卷烟流通管理和客户关系管理等几大系统之间的信息整合和数据交流，涵盖了订单业务受理、客户信息查询、个性化服务、投诉 受理跟踪、客户关怀、客户信息采集、市场调查等多项功能，与传统的人工访销相比是一个跨越式的进步。

随着外部市场日益激烈的竞争变化以及内部卷烟销售业务的发展，传统呼叫中心的不足也日益凸显。一是投资成本高昂，传统的模拟电话呼叫中心利用的是语音信号分时处理技术，以纯粹的音频信号在线路上进行传送，占用资源大，成本较高。二是不易扩容：传统的呼叫中心解决方案IT公司会基于不同的技术开发产品，同时产品的兼容性较差，一旦在后续业务开拓及发展过程中需要增加新的功能，由于原方案厂商与新增厂商产品存在兼容性问题，二次开发的工作量较大，开发成本较高。

呼叫中心的发展与网络、通信技术的发展始终息息相关，语音网和数 据网的融合既可以节约成本，又可以满足其分布式的需求。先进的数字信 号处理技术和统计时分复用技术使得通过VoIP进行电话业务传送的成本远 远低于传统的PSTN。随着网络、通信技术的发展，未来呼叫中心的发展趋 势表现如下：在线路方面，由传统电话线路模拟语音向VoIP数字语音发 展，以实现分布式的需求；在设备方面，由传统的多设备集成向一体化的 整合设备发展；由传统的电路交换向软交换发展。因此，基于IP的一体化 呼叫中心解决方案是未来烟草企业的大势所趋。

3、关键技术

IP电话也称网络电话或者VolP，是一种利用Internet或者其它基于 IP的网络(如Intranet、帧中继或ATM)作为传输载体实现普通电话与普通电话、Pc与Pc、Pc与普通电话之间语音通信的技术，是一种通过数据网络、采用分组交换技术来实现语音传输业务的技术。IP电话是建立在IP技术上的分组化、数字化传输技术，其基本原理是：把普通电话的模拟信号转变为数字语音信号，通过语音压缩算法对语音数据进行压缩编码处理， 然后把这些语音数据按IP等相关协议进行打包，通过IP网络把数据包传输到目的接收端，再把这些语音数据包重新装配，经过解码解压处理后，恢复成原来的模拟语音信号，从而达到用IP网络进行语音通信的目的[1]。

IP电话呼叫中心是指在IP网上通过TCP/IP协议实时传送语音信息的应用。IP电话呼叫中心是一种数字型电话呼叫中心。对比传统的模拟电话呼叫中心，语音信号在传送之前先进行数字量化处理，并压缩、打包转换成8kbps或更小带宽的数据流，然后再送到网络上进行传送。而传统的模拟电话呼叫中心是以纯粹的音频信号在线路上进行传送。由于IP电话呼叫中心是以数字形式作为传输媒体，占用资源小，所以成本很低，价格便宜。

4、项目内窖

4．1技术方案

传统的集中呼叫中心存在扩容难、抗风险能力相对较弱等弊端，如 2009年全国爆发了大规模的甲流，此类极易传染的流行性疾病导致呼叫中心无法进行密集高强度的作业，这种突发情况严重影响了客户订单以及后续的卷烟配送，使得客户经济利益受到极大损害。在这种背景下，台州烟草于2010年1月提出呼叫中心异地办公的设想，在原有系统架构的基础上，引入新一代的IP话机，结合内部数据通信网络，利用现代语音技术以及数据通信技术的融合与统一，实现了基于IP电话的呼叫中心扩容及异地 办公方案。

在利用原有机房硬件设备的基础上引入IP话机，该方式可以实现灵活办公，突破距离上的不固定，在任何一个办公室，只需要将IP话机和坐席电脑放置在工作台上，即可进行呼叫中心业务，不受地点限制。具体实旅内容如下：

项目在呼叫中心原有硬件架构基础上新增了如下设备：

1)录音端设备新增如下：

由于目前录音方式是并线录音，而更换了场所后(场所不固定)不可能重新拉线路，因此采用中继并线方式进行录音，通过增加一台工控机作为新的录音服务器以及一块中继录音卡(ailogix)，原先并线录音是电话线路和坐席采取一对一录音，而采用中继录音卡后将采取随机录音，每一条中继的任何一个端口都可以作为录音的物理通道，中继线路进交换机前加一个三通头即可，一路接avaya交换机，一路接新增的录音服务器。

2)交换机端新增设备如下：

IP电话机数量：需要增加IP硬电话机，根据实际需要的IP话机数量决 定(目前计划协定为24个)。

IP电话授权：需要增加的是IP电话的license，根据实际需要的IP话机数量决定(目前计划协定为24个)。

TN2302板卡(IP语音处理资源板卡)：传统的交换机是电路交换，然而语音要在IP网络上传输，必须转换成分组交换的分组包来进行传输，是打包与解包的一个过程，语音要在这两种交换方式上来传输的话，需要用 ~UTN2302板卡。该媒体处理器板主要负责把基于TDM64Kbps的语音，通过 板子上的DSP处理芯片以及所选择的语音压缩协议，打包成IP数据包，通过TCP/IP的网络进行传输，单板支持同时多达3z路/64路的IP语音通讯。 同时支持G.711(64kbps的语音压缩率)、G.723(5kbps~6kbps的语音压缩率)以及G.729(8kbps的语音压缩率)三种不同的语音压缩协议。根据目前协定的24个新增IP话机，需要增加一块TN2302板卡，以支持同时多达 24路的IP语音通讯。

3)三友中间件端新增设备如下：

坐席授权：24个；录音授权：24个

实施后的系统架构如下图：

4.2 运行测试

1)基本功能测试

①测试日的：登录后验证各话务控制台各功能，包括签入、签出、 示忙、示闲、摘机、挂机等。

②测试时间：2010年5月

③测试过程：工程师模拟一个原有坐席，以主动外呼方式，选择10个卷烟零售户进行外拨，看通话情况；

④测试结果描述：经过测试，系统运行一切正常。

2)模拟真实环境测试

①测试目的：坐席员模拟真实环境，对扩容后的呼叫中心进行测 试。

②测试时间：2010年6月

③测试过程：几个坐席(如5个)，使用呼叫中心，测试各功能模块；提交50个客户资料的自动外呼数据，让部分坐席员试用，观察电话呼出频

率与原先呼叫是否一致；

④测试结果描述：经过钡4试，系统运行一切正常。

3)运行跟踪监控

①普通坐席使用情况：普通坐席在原有办公环境中进行呼叫业务，操作习惯与原由情况一致，通过几天试用和后续观察，均正常使用。

②IP坐席使用情况：IP坐席与普通坐席不同的是采用了IP话机，所以必须在该话机上设置IP地址，并且需要网络连接，在呼叫业务进行期间，操作与原先无任何差别，在试运行过程中发现录音有丢失情况，后通过修改程序，纠正了错误，后续录音均正常产生。

5、总结与展望

台州烟草对IP电话在呼叫中心的探索与应用，规避了传统的集中式呼叫中心存在扩容难、抗风险能力相对较弱等弊端，实现了基于IP电话的呼叫中心扩容及异地办公方案，该方案技术实现简单，成本低。在2009年爆发的大规模流感事件中，台州烟草基于IP电话的呼叫中心充分利用非工作时间，迅速分散到几个独立的办公空间，有效的避免了流感的大规模传染 与集中爆发，同时没有对呼叫业务造成任何停顿和影响，大大提升了客户 满意度。

其在实现效益性上主要表现在：

1)有效的将企业的呼叫中心的运营分散到生产成本低、空间相对独 立的办公场所，大幅度降低大规模集中式呼叫办公区域的建设成本，可以为企业提供本地呼叫异地服务的功能，可以更为轻松地实现和互联网的集成，在有效的提高服务水平的同时，合理控制费用支出。IP呼口q中心系统采用全分布式结构，可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心，坐席人员不必拘泥于地理位置，随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务，实现了真正意义上的移动办公。

2)整个系统构架灵活，易于建设，稳定性高，故障风险低，而且在管理运行方面也极为简便，随着企业的发展，系统具有平滑的扩容和升级能力和空间，可以满足企业业务不断扩展的需求，能够为企业建设呼叫中心能够带来最好的投资回报率。

浙江烟草全省各地市共有11个呼叫中心，均采用与台州烟草原集中式呼叫中心相同的构建模式和基础架构。作为IP应用的身体力行者，台州烟草率先探索IP电话在呼叫中心的应用，为提高浙江烟草全省各地呼叫中心的应急处理能力，为烟草行业构建下一代分布式IP呼叫中心提供了较高的参考价值和实践经验，具有一定的应用性和推广性。

如今基于IP技术的分布式呼叫中心已拓展到各个领域。如移动通信网、银行系统、便民服务等，都已取得一定的成效，但目前烟草领域在基于IP技术的分布式呼叫中心构建方面缺乏一定的探索与实践，在烟草企业对客户满意度和忠诚度日益重视的市场竞争下，采用IP电话构建分布式呼叫中心在烟草领域具有一定的创新意义。此外，构架灵活、易于建设、稳定性高、故障风险低的IP呼叫中心为烟草企业提供了一个应对突发性事件的解决方案。